10 tips hur du kommunicerar
i kriser

1. Ta initiativet
Undvik ett informationsvakuum genom att berätta för omvärlden så fort ni har något att säga om läget. Vänta inte på att kunder, medarbetare eller media börjar ställa frågor och efterfråga information.

2. Ge fullständig information
Informera tydligt om allt som kan vara relevant för kunder, medarbetare och allmänhet. Det kan handla om allt från hygien och hemarbete till sammankomster och ekonomiska konsekvenser.

3. Var öppna om osäkerheter
Berätta öppet också om det ni inte vet och utgå konsekvent från Folkhälsomyndighetens aktuella rekommendationer. Avstå från att spekulera om framtiden och var inte rädda för att säga ”vi vet inte”.

4. Visa empati
Ta hänsyn till människors oro och säg uttryckligen att ni har stor förståelse för hur andra uppfattar situationen. Undvik att förminska de problem som andra upplever, även när ni själva inte alls håller med.

5. Redovisa åtgärder
Berätta vilka konkreta åtgärder ni vidtar för att motverka smitta och minska de negativa effekterna. Redovisa också på vilket sätt era åtgärder har stöd i myndigheternas rekommendationer.

6. Svara på frågor
Publicera gärna frågor och svar, exempelvis på er hemsida eller i sociala medier. Se varje ny fråga från en kund, en medarbetare eller en journalist som ett tecken på att det finns fler som ställer sig samma fråga.

7. Komplettera successivt
Se över och uppdatera informationen regelbundet, exempelvis genom att publicera nya frågor och svar. Även om inget nytt har hänt kan ni behöva upprepa informationen och era viktigaste budskap flera gånger.

8. Utse talespersoner
Bygg förtroende genom att utse de talespersoner som ska föra fram era budskap internt och gentemot media. Undvik att låta hela företaget eller ledningen vara ansiktslös avsändare till er information.

9. Använd hemsidan
Se till att kunder, media och allmänhet får svar på sina frågor på er hemsida, gärna med datum för senaste uppdatering. Berätta i sociala medier om era ställningstaganden och länka till informationen på hemsidan.

10. Ta kontakt med media
Skriv ett pressmeddelande eller ta direktkontakt med en journalist för att berätta om hur ni arbetar med att hantera coronaviruset. Chansen är stor att ni kan inspirera andra till ett ansvarsfullt agerande.

Källa:
Westander, 2020